Банк оказывает в переиздание карты

В банке моей бабушке отказывают в переиздании карты по причине якобы того, что ее паспорт "старого образца".
(у нее паспорт "временный" но после (2006г) этому паспорту выдали статус " бессрочный" (постоянный).
банк сказал ити менять его
мы обратились в другой банк с надеждой что там пройдет все, но и там нам отказали.
после мы пошли в паспортный стол и там нам сказали что паспорт действителен и в замене не нуждается, что он в норме и не какого "старого образца" нет
и сказали что если хотите менять езжайте в область делать фото для паспорта (с какого-то перепуга в нашем городе перестали делать фото на паспорт) и за переиздание ещё 3к руб.
ехать она не может и не желает.
как добиться от банка переиздание карты ?
законный ли такой отказ ?
куда обратиться ?

updt: (обращались и на почту (что типо пенсию не на карту а по почте получать. там тоже отказали по той же причине)